星巴克淪陷“杯量門”成網紅，超級連鎖店很懵圈了！

“今天你到星巴克去點中杯咖啡了麼？”突然之間，這兩天這條關於星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行開來。除了本來就習慣消費中杯咖啡的顧客外，還有不少消費者昨天特意趕到星巴克的門店裏，點一杯中杯咖啡，就是為了看看店員的反應。

導致“星巴克中杯咖啡”變成一個段子的原因，是《致星巴克中國CEO王靜瑛公開信：什麼時候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢？》這篇在微信朋友圈走紅的文章。星巴克總部昨天迴應，承諾進一步改善門店的服務質量。

被問了6年是否要中杯 金卡顧客生氣了

這篇刷爆朋友圈的文章是11月13日（星期日）發出來的。説的是杭州消費者林國童，在星巴克咖啡杭州雙城國際店購買中杯咖啡時，點單的服務員連續兩次要求確認：“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”之後，又開始推薦“有一個8折購買蛋糕的機會”。林國童忍不住吐槽，向星巴克中國CEO王靜瑛要個説法。

在文章中，林國童認為，他作為一名2012年就擁有星巴克星享金卡（星巴克裏級別最高的一種會員卡，需要在一年裏消費滿25杯才能擁有）的顧客，還把金卡和儲值卡都裝在星巴克App裏，服務員應該認可他是一個星巴克老顧客，不應該再這樣對他進行這麼低端的推銷：“已經有輕度心理障礙了，怕你們的店員又懷疑我的杯型選擇。”

最後，林國童在文章中對星巴克中國CEO王靜瑛隔空喊話：“你是星巴克中國區第一負責人，我喜歡和忍了你們六年，今天要一份回饋。希望再次走進星巴克中國門店時，店員可以不懷疑我的杯型選擇，甚至首選推薦是中杯。”

曾經在2年裏喝掉200多杯星巴克咖啡

隨後，這篇文章在朋友圈迅速發酵，引來各種各樣的討論。截止到昨天晚上，已經有50多萬讀者點擊閲讀、3000多條留言。

昨天記者聯繫上了林國童，他也對這個話題的火爆感到驚訝。“沒想到會有這麼多人有共鳴。”林國童説，他在2010年接觸了星巴克之後，就一直很推崇和喜愛這一品牌，“第一次請同事喝咖啡，就買了30杯星巴克，金卡就是在那個時候得到的。”

林國童説，以前很多休閒、商務談判，都會去星巴克武林銀泰店，2013年-2014年期間大約喝了200多杯咖啡，幾乎每個工作日都會去一次。

林國童每次點的都是中杯咖啡，但即便這樣的頻次，還是會遇到店員向他推薦更大杯型。“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”這樣的推銷，讓他消費感覺很差。

星巴克昨迴應將改善門店服務

林國童的隔空喊話很快收到了效果。昨天晚上，在經過內部會議後，星巴克用電話及郵件的方式給林國童回覆，表示將提升服務水平，為所有喜愛星巴克的顧客提供與眾不同的星巴克體驗。在回覆中，星巴克解釋説，在門店日常運營中，為了確保顧客杯型選擇的準確性，有時門店夥伴會再次與顧客確認。而林國童的來信讓星巴克看到，在確保每一位顧客滿意度方面還要做更大的努力，包括不斷加強對門店夥伴的培訓。此外，如何為林先生這樣的忠實顧客提供更準確而高效的個性化服務，是星巴克需要在技術和執行層面進一步加強和提升的，星巴克也將加強對星享俱樂部（會員）系統的升級和完善。

網友各種議論都有：

SuPeR Joe：我覺得這沒什麼，生意人做生意都是精明的，憑什麼在買賣的時候不跟你推銷一下其他的產品或者升級一下你的產品？這就憤怒了的話，那這世間有太多東西要你去怒了，你來得及嗎？……有機會、有時間大家可以坐下來討論下，無傷大雅。

乾了這杯辣醬：如果店員理解錯，導致做錯杯型讓顧客生氣的話，是要免費重新做的，甚至慘遭投訴。拿着金卡但上來就要美式不加奶的大有人在，所以真正的熟客都會説我要Tall杯而不是中杯，另外店內營業額根本不會靠升杯來完成，畢竟要求十個人升杯才能掙出一杯拿鐵的錢。

項羽：實話實説，Tall杯的稱呼也許比中杯的稱呼更讓店員無話可問。但最受不了的是每次都要關聯星享卡的建議。作為一日至少2杯君，我現在直接關聯一張不用券，估計服務員每次看到我卡里都有三張“買一贈一”（券），就再也沒問過我要不要關聯。為我的機智點贊。

星哥：最為令人反感的就是，店員主動來建議修改你想要下的訂單，其實他們沒有針對客人的個性化需要，而是在死板地念營銷詞。多次去一家店，他們並不會真心記住你是誰，但是想表現出來對你很熱情的樣子。

為什麼中杯是星巴克最小的杯型

要不要加3元升個杯啊！加6元升超大杯哦！

星巴克服務員一句話，全國人民每年要多掏幾千萬？

昨天下午，記者來到星巴克杭州雙城國際店，當提出要中杯拿鐵的時候，年輕的服務員迴應：“噢，好的，好的……”然後，一副猶猶豫豫、欲言又止的樣子。看來是林國童的微信文章發表之後，店員都有些不知該如何應對“中杯需求”的客人了。

要不要升杯（中杯升大杯），這個其實不是服務員偶然之舉，而是企業培訓的結果，裏面有精準的商業判斷。這樣推薦的結果，有可能會給星巴克增加數千萬元的銷售額。事實上，這也是行業的慣例，並不僅僅是星巴克在運用。一句升杯推薦 全年或增6000多萬元銷售。

記者找到了一位星巴克的店員，向他了解星巴克的操作模式，比如為什麼不用小、中、大杯型來區分，而是用容易讓人誤會的中、大、特大杯型來命名；還有，為什麼要多次確認中杯，到底是個人行為還是企業培訓的結果。

這位不願意透露姓名的店員説，在國內，三種杯型的英文名為Tall、Grande和Venti，對應的就是中、大、特大。最小的一種Short杯，並不是用來提供咖啡飲料，而是用來提供濃縮咖啡的。

事實上，向要購買中杯的客人確認杯型，除了怕溝通不一致引起誤會外，其實也是門店的培訓內容之一，主要是提高單個客人消費的客單價，內容包括：建議客人購買更大杯型、試試新口味，搭配點心或飲料，以及推銷會員卡（已有會員卡的推薦關聯新卡。

這位星巴克店員介紹，以他們的門店銷量為例，每天的客人數量在300名左右，推薦成功的比例大約為10%，也就是30名客人會改變初衷，增加消費金額。如果按照每個客人都是增加最少的升杯消費（3元）來計算，一個門店一天的銷售額能增加90元。

星巴克公開信息稱，2015年在中國的門店超過2000家，按照這個數字推算，光這一項，星巴克一年就能增加營業收入6570萬元。

多一句推薦，至少有10%的概率帶動銷售

網上流傳這樣一個段子：“一女子走進理髮店，坐下對理髮師説，不燙不染不做護理不做造型不做水療不需要任何保養品，只剪短。我的話説完了，從現在開始，我們倆誰先開口説話誰就是王八蛋。好了，你可以動手了。”

事實上，像星巴克這樣的營銷手段，在很多行業都存在。昨天，記者分別去了屈臣氏、肯德基和可莎蜜兒等門店，都有店員對顧客有促銷性質的推薦。

在屈臣氏衣之家百貨店，收銀員説，向來付款的客人推薦產品是公司培訓的內容，一般忙的時候不太推薦，空的時候，會主動推薦收銀台附近設置的小件商品和促銷產品，包括食品和化粧品等，成功率大約有10%。

肯德基的工作人員説，他們也有相關的培訓，一般是當季新品，也有一些搭配上的小技巧：“買了食物的推薦飲料，買了飲料的就推薦小點心。”體育場路附近可莎蜜兒門店的服務員，在結賬時向記者推薦了現烤麪包，並説：“很少會有顧客反感這樣的促銷。”

如何用心讓推銷更具親和力是大學問

星巴克的一名店員説，他們在向客人推薦產品時，會有一些小技巧的。如果客人説得很肯定，意向性非常明確，一般不會再作別的同類產品的推薦；此外，對很多行色匆匆的客人，他們也不會浪費對方時間。所以，現實中推薦產品遇到很牴觸的顧客比較少。

在慶春路上的一家肯德基店裏，消費者蔡女士買了老北京雞肉卷和一對辣翅堂食，服務員剛剛向她推薦了新上架的飲料玉米汁，她拒絕了。不過，她表示並不反感：“做個參考而已，我只是不習慣喝飲料，並不影響我的消費感受。”

在零售行業從業多年、杭州某大型連鎖超市創始人潘迪唏認為，像星巴克這樣的知名跨國公司，代表一種小資、時尚、優雅的元素，如果一直用這樣很簡單、很初級的銷售技巧，儘管在當下能獲得更高的銷售業績，但從長遠來看，對企業形象的塑造是不利的，對顧客，特別是忠實度很高的老顧客，再沿用一成不變的、機械的銷售手段，會影響消費者的消費體驗，失去對品牌的喜愛。